Menselijke overnames

Soms wil je de gebruiker de mogelijkheid geven om met een mens te praten. Dit kan als onderdeel van een bepaald scenario ingesteld worden of wanneer de gebruiker dit expliciet vraagt. Je kan daarom aanduiden in een scenario dat er menselijke interventie nodig is. Verder is er nog een Support-sectie waar customer agents gesprekken kunnen opvolgen en overnemen.

Een menselijke overname aanvragen in een scenario

Je kan een menselijke overname aanvragen als onderdeel van het scenario. Dit doe je door onder de node waarna je een menselijke overname wil aanvragen, te klikken op het +-icoontje en te kiezen voor Escaleer naar mens. Je kan dan twee opties kiezen:

  • Vraag overname

  • Suggereer overname

Bij vraag overname wordt het gesprek met de chatbot effectief afgebroken tot een menselijke agent het gesprek heeft opgenomen en daarna weer heeft vrijgegeven aan de chatbot. Bij suggereer overname gaat het gesprek oplichten bij de support agents, maar zal de chatbot ondertussen nog actief blijven.

Wanneer het gesprek, na een menselijke interventie, terug doorgegeven wordt aan de chatbot, kan het huidige scenario gewoon doorgaan. Daarom kan een menselijke overname dus ook in het midden van een scenario ingesteld worden.

Takeover

Alle gesprekken kunnen gevolgd worden op de supportpagina van de organisatie. Deze staat in het overzicht van de organisatie in het linkermenu onder Takeover. Elk gesprek heeft één van de volgende statussen:

Naam

Kleur

Toegewezen aan

Beschrijving

Geen overname

Grijs

Bot

De chatbot is aan het praten met de gebruiker en alles verloopt goed.

Overname gesuggereerd

Geel

Bot

De chatbot is aan het praten met de gebruiker, maar er is iets misgelopen in het gesprek en dit gesprek zou bekeken moeten worden.

Overname aangevraagd

Rood

Niemand

De chatbot is gestopt met praten met de gebruiker. Het gesprek moet behandeld worden door een customer agent.

Overgenomen

Blauw

[Customer agent]

Het gesprek is overgenomen door een customer agent.

Je kan een filter aanzetten om enkel die gesprekken die zien die je wil zien. Dit doe je door op Filter te klikken. Daar kan je filteren op de volgende parameters: chatbot, status, toegewezen aan, locale (taal), platform, tags, gearchiveerd, omgeving, datum. Je kan je filter helemaal uitzetten door op het filtericoontje rechts naast Filter te klikken.

Boven elk gesprek heb je de mogelijkheid om het gesprek toe te wijzen aan jezelf, aan iemand anders of aan de chatbot.

Outdated: de 'Support'-knop heet nu 'Takeover'

Je kan op elk moment een berichtje sturen naar de gebruiker en bij berichten van de chatbot kan je op het brein-icoontje klikken om te kijken waarom een bepaald bericht gestuurd is. Wanneer er een verkeerde intentie gedetecteerd is, kan je de juiste intentie kiezen en hierop valideren. Dit werkt op een gelijkaardige manier als het bot brein in het testvenster van Oswald.

Tenslotte kunnen er nog tags en notities toegevoegd worden aan elke conversatie. Deze zijn zichtbaar volle alle customer agents.

Tips & tricks

  • Je kan een scenario maken dat een menselijke overname aanvraagt en deze bijvoorbeeld laten triggeren door het "niet begrepen"-commando. Zo zal de chatbot elke keer als er iets niet begrepen werd een menselijke overname aanvragen.

  • Typisch zal je een filter aanzetten op gesprekken met de status overname aangevraagd, overname gesuggereerd en overgenomen.

  • Wanneer de bot geen antwoord kon matchen met de user input, wordt de tag not_understood toegevoegd. Wanneer de bot in de error state belandt, wordt de tag errortoegevoegd.