Menselijke overnames

Soms wil je de gebruiker de mogelijkheid geven om met een mens te praten. Dit kan als onderdeel van een bepaald scenario ingesteld worden of wanneer de gebruiker dit expliciet vraagt. Je kan daarom aanduiden in een scenario dat er menselijke interventie nodig is. Verder is er nog een Takeover-sectie waar customer agents gesprekken kunnen opvolgen en overnemen.

Een menselijke overname aanvragen in een scenario

Je kan een menselijke overname aanvragen als onderdeel van het scenario. Dit doe je door onder de node waarna je een menselijke overname wil aanvragen, te klikken op het +-icoontje en te kiezen voor Escaleer naar mens. Je kan dan twee opties kiezen:

  • Vraag overname

  • Suggereer overname

Bij vraag overname wordt het gesprek met de chatbot effectief afgebroken tot een menselijke agent het gesprek heeft opgenomen en daarna weer heeft vrijgegeven aan de chatbot. Bij suggereer overname gaat het gesprek oplichten bij de support agents, maar zal de chatbot ondertussen nog actief blijven.

Wanneer het gesprek, na een menselijke interventie, terug doorgegeven wordt aan de chatbot, kan het huidige scenario gewoon doorgaan. Daarom kan een menselijke overname dus ook in het midden van een scenario ingesteld worden.

Takeover

Alle gesprekken kunnen gevolgd worden op de supportpagina van de organisatie. Deze staat in het overzicht van de organisatie in het linkermenu onder Takeover. Elk gesprek heeft één van de volgende statussen:

Naam

Kleur

Toegewezen aan

Beschrijving

Geen overname

Grijs

Bot

De chatbot is aan het praten met de gebruiker en alles verloopt goed.

Overname gesuggereerd

Geel

Bot

De chatbot is aan het praten met de gebruiker, maar er is iets misgelopen in het gesprek en dit gesprek zou bekeken moeten worden.

Overname aangevraagd

Rood

Niemand

De chatbot is gestopt met praten met de gebruiker. Het gesprek moet behandeld worden door een customer agent.

Overgenomen

Blauw

[Customer agent]

Het gesprek is overgenomen door een customer agent.

Je kan een filter aanzetten om enkel die gesprekken die zien die je wil zien. Dit doe je door op Filter te klikken. Daar kan je filteren op de volgende parameters: chatbot, status, toegewezen aan, locale (taal), platform, tags, gearchiveerd, omgeving, datum. Je kan je filter helemaal uitzetten door op het filtericoontje rechts naast Filter te klikken.

Wanneer je bent ingelogd in Oswald en je in de Menselijke Overname interface bent, zul je popups zoals hieronder afgebeeld rechtsboven zien verschijnen. Wanneer je klikt op deze melding, wordt er meteen een nieuw tabblad geopend met het gesprek.

Popup: een gebruiker heeft hulp nodig!

Gesprekken toewijzen

Boven elk gesprek heb je de mogelijkheid om het gesprek toe te wijzen aan jezelf, aan iemand anders of aan de chatbot.

Overname aangevraagd, nog niet overgenomen.
Overname gesuggereerd.
Gesprek is overgenomen.
Gesprek wordt door de chatbot behandeld.

Je kan op elk moment een berichtje sturen naar de gebruiker en bij berichten van de chatbot kan je op het brein-icoontje klikken om te kijken waarom een bepaald bericht gestuurd is. Wanneer er een verkeerde intentie gedetecteerd is, kan je de juiste intentie kiezen en hierop valideren. Dit werkt op een gelijkaardige manier als het bot brein in het testvenster van Oswald.

Tenslotte kunnen er nog tags en notities toegevoegd worden aan elke conversatie. Deze zijn zichtbaar volle alle customer agents.

Beeïndig takeover als gebruiker

Wanneer je een takeover verzoek hebt gestuurd, zal de bot niet meer antwoorden en wachten op een customer service agent. Indien de gebruiker toch terug met de chatbot wil praten, kan hij of zij op de knop Talk to bot again klikken om de bot terug te activeren.

Filteren van gesprekken

De takeover pagina laat je ook toe om gesprekken op te zoeken met behulp van een filter functie. Deze filter laat je toe om enkel de gesprekken weer te geven waar je op dat moment naar op zoek bent.

Actieve filters worden bovenaan weergegeven. Daarnaast kan je ook de periode instellen waarin je wil zoeken en kan je kiezen om te sorteren op Takeover status of op tijd.

Om een nieuwe filter toe te voegen klik je op Add a filter. Je kan dan zoeken naar de filter die je wil toevoegen. Dit kan gewoon door een stukje van de tag in te vullen in de zoekbalk:

Duw op enter of klik op de filter die je wil om hem toe te voegen.

Je kan filteren op deze attributen:

  • chatbot

  • tag

  • zonder tag

  • takeover status

  • agent

  • omgeving

  • locale

  • gearchiveerd

Als je filtert op tags (en we raden dit zeker aan!), dan kan je de toggle aan de linker kant van de filter gebruiken om te kiezen tussen alle tags moeten aanwezig zijn of minstens 1 tag moet aanwezig zijn.

Vergeet ook niet dat je in de takeover interface zelf gesprekken kan taggen. Zo vind je ze later gemakkelijk terug.

Audio

Je kan als agent geluiden laten afspelen bij nieuwe berichten of nieuwe gesprekken die overgenomen moeten worden. Je kan dit instellen bij je gebruikersinstellingen (klikken op je gebruikersnaam bovenaan rechts in de applicatie).

De beste manier om de audio te gebruiken is om bij het openen van een nieuw gesprek, het gesprek te openen in een nieuw tabblad (met rechtermuisknop klikken op het gesprek en kiezen voor 'open in nieuw tabblad'). Je krijgt namelijk enkel audio meldingen voor nieuwe berichten in gesprekken die je open hebt.

Komt er een nieuw bericht binnen in een gesprek dat je open hebt op een ander tabje in je browser, dan krijg je dus het geluidje te horen en wordt die tab ook gemarkeerd met een sterretje:

Opgelet! Moderne browsers vereisen dat er minstens 1 interactie gebeurt met de pagina voordat er een geluid afgespeeld mag worden. Open dus bijvoorbeeld een conversatie om er zeker van te zijn dat er geluid wordt afgespeeld wanneer een nieuwe gebruiker om hulp vraagt.

Tips & tricks

  • Je kan een scenario maken dat een menselijke overname aanvraagt en deze bijvoorbeeld laten triggeren door het "niet begrepen"-commando. Zo zal de chatbot elke keer als er iets niet begrepen werd een menselijke overname aanvragen.

  • Typisch zal je een filter aanzetten op gesprekken met de status overname aangevraagd, overname gesuggereerd en overgenomen.

  • Wanneer de bot geen antwoord kon matchen met de user input, wordt de tag not_understood toegevoegd. Wanneer de bot in de error state belandt, wordt de tag errortoegevoegd.